Bez obzira čime se bavite, bila to prodaja usluge ili proizvoda kako biste ocijenili ukupno iskustvo koje nudite vašem klijentu?

Da li je to iskustvo:

1. Ispod prosjeka (ili je možda vrlo neujednačeno)?

2. Konkurentno?

3. Stvarno i vrlo različito u odnosu na direktnu konkurenciju?

Da li biste voljeli da vaši klijenti kažu kako je suradnja s vama uistinu različita? Koliko bi vam to bilo vrijedno iz perspective zadržavanja i pridobivanja novih klijenata? U današnjem vrlo dinamičnom te izrazito natjecateljskom poslovnom okruženju ideja stvaranja izvanrednog klijentovog iskustva je vrlo tražena i često postavljena kao ultimativni cilj organizacije.

Mnogi će, i vrlo često, izjaviti da mnogi “biznisi” nemaju diferencijaciju kao npr. odvjetnici, konzultanti, osiguranja, PR, tvrtke koje se bave energijom (voda, struja..), telekomunikacijske tvrtke, ali onda će se i ti “mnogi” sjetiti da su imali neko izvrsno, pozitivno ili suprotno iskustvo koje je bilo, isključivo i samo, povezano s osobom koja je predstavljala neku tvrtku.

I baš zbog toga je “vrhunsko iskustvo” danas od neprocjenjive vrijednosti. Uz dobru, neočekivanu diferencijaciju koja će rezultirati “vrhunskim iskustvom” tvrtka može zaštiti svoje marže, osjetno povećati lojalnost klijenata i dobiti mnoštvo “mouth to mouth” promocije. Jednostavan, ali slikovit primjer; ako volite i pratite sport vjerujem da ćete biti spremni izdvojiti kunu ili dvije više za kavu u lokalu gdje je konobar izuzetno potkovan u tim temama. Identično je i u B2B svijetu. Ako uzmemo u razmatranje četiri velike, globalne konzultantske kuće one, realno, nemaju velike razlike u onome što pružaju klijentima i za koliko. Gdje je onda razlika, gdje nastaje to “jedinstveno iskustvo”? Vrlo često samo u prodavaču…Postoji dosta načina i raspoloživih alata s kojima možemo potaknuti kreiranje “jedinstvenog iskustva”.

Vrijednost

Da li klijent osjeća da pozitivno utječete na njegovo poslovanje, organizaciju, ali i na njega osobno? Uspješni prodavači, konzultanti i poslovni treneri znaju što znači zadovoljan klijent koji je spoznao vrijednost koju je dobio. Klijent mora znati odgovor na pitanje: da li smo zbog toga(proizvoda/usluge) bolji? Zapitajte se-da li vaši klijenti stvarno cijene ono što pružate njima osobno i njihovim organizacijama?

Obrazovanje

Bez obzira na to što prodajete da li klijent osjeća na osobnoj razini da je zbog suradnje s vama nešto dodatno, konkretno dobio? Također, da li paralelno s time osjeća i vidi da se poboljšala njegova organizacija? Zapitajte se-što radite i/ili pružate da poboljšate znanja vašeg klijenta?

Uključenost

Da li su ljudi s kojima surađujete stvarno uključeni u zajednički projekt ili to(odnosno vas) samo odrađuju? Ili se osjećaju da im vi nešto “radite” da im prodajete…podsjetnik, ljudi ne vole kada im se prodaje, ali vole kupovati! Zapitajte se – što trebam napraviti da dobijem uključenog klijenta u naš poslovni odnos?

Emocionalni angažman

Ovo je mala razlika od točke 3. Da li privlačite klijentove emocije, njihova “srca” kroz iskustva koja im kreirate? Postavite si pitanje – da li su vaši razgovori, interakcije s klijentom isključivo analitički, činjenični i strogo poslovni ili dotaknete i emotivnu stranu te komunicirate oko osjećaja – nada, strahova, ljubavi, težnjama..

Zabava

Da li ste pridobili klijentovu pažnju i stvorili okruženje zabave i uživanja. Ovo nikako nije trivijalno! Ljudi su više angažirani, bolje uče, otvoreniji su prema novim idejama i prijedlozima dok se zabavljaju. Postavite si dva užasno bitna pitanja – da li je rad sa mnom zabavan? Da li je suradnja s mojom tvrtkom zabavna i vesela(bez obzira što puuuno ljudi misli da “posao” treba biti toliko ozbiljan da ne bi smio biti zabavan i veseo)?

Kada je većina od navedenog prisutna postoje jako veliki izgledi da pružate izuzetno iskustvo vašim klijentima. A to daje vrhunske, iznadprosječne rezultate.

“Prodavač je ključ jedinstvenog iskustva”

Iz svakodnevne, poslovne perspektive upravo je prodavač ključ vrhunskog, jedinstvenog iskustva…

Autor članka: Igor Belošić, MBA, MSc.